Informazioni e servizi

Standard di qualità

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) stabilisce standard di qualità che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare.

Il mancato rispetto di tali standard comporta per le società l’obbligo a corrispondere al cliente un indennizzo automatico il cui valore è stabilità dall’ARERA.

STANDARD DI QUALITA’ COMMERCIALE DELLA VENDITA

Gli standard di qualità commerciale della vendita sono definiti dal Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV), con riferimento ai clienti elettrici alimentati in Bassa e Media tensione e ai clienti gas alimentati in Bassa Pressione.

Gli standard sono divisi in:

  • “standard specifico di qualità”: il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente
  • “standard generale di qualità”: il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.

Gli standard che ricadono su Repower sono i seguenti:

 

Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale

Indicatore Standard specifico 2017 - 2018 Stadard specifico dal 2019
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 giorni solari 30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari

60 giorni solari

90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale

Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari 20 giorni solari

 

Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale

Indicatore Standard generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro iltempo massimo di 30 guirni solari 95%

 

Standard generali di qualità commerciale di distribuzione di competenza del venditore

Indicatore Standard generale
Percentuale minima di appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo di cui all'Articolo 52 90%

 

Il mancato rispetto degli standard specifici da luogo al riconoscimento al cliente di un indennizzo automatico, corrisposto con modalità e tempistiche previste dalla regolazione.

L’indennizzo previsto per il mancato rispetto dello standard specifico di cui alla tabella "Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale" alla corrisponde un indennizzo automatico base pari a 25 Euro.

Tale Indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

  1. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
  2. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
  3. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

 

Con riferimento all’anno 2018 vengono riportati di seguito i risultati di Repower rispetto agli standard di qualità commerciale previsti da TIQV e del.574/2013.



 
Repower: rispetto degli standard nel 2018


Livelli di qualità commerciale della vendita di energia elettrica

standard bassa tensione media tensione multisito
           
specifici


Tempo di risposta motivata ai reclami scritti massimo 40 giorni solari 98% 100% 98%
Tempo di rettifica di fatturazione massimo 90 giorni solari 100% 100% 100%
Tempo di rettifica di doppia fatturazione massimo 20 giorni solari 100% 100% 100%
           
generali Percentuale di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro 30 giorni solari minimo 95% 100% 100% 99%

 



 
Repower: rispetto degli standard nel 2018


Livelli di qualità commerciale della vendita di gas naturale

standard multisito bassa pressione
         
specifici


Tempo di risposta motivata ai reclami scritti massimo 40 giorni solari 100% 100%
Tempo di rettifica di fatturazione massimo 90 giorni solari 100% 100%
Tempo di rettifica di doppia fatturazione massimo 20 giorni solari 100% 100%
         
generali Percentuale di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro 30 giorni solari minimo 95% 98% 100%


STANDARD DI QUALITA’ COMMERCIALE DELLA DISTRIBUZIONE

Gli standard di qualità commerciale del servizio di distribuzione sono definiti per il mercato gas dalle delibere 120/08 e 574/2013/R/gas e s.m.i e per il mercato elettrico dalle delibere 198/11 e 646/2015/R/eel e s.m.i.

Gli standard che ricadono sulle società di distribuzione che servono clienti Repower sono i seguenti:

 

Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione

Indicatore Standard generale
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all'Articolo 42 90%
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni solari di cui all'Articolo 50 95%

 

Il mancato rispetto degli standard specifici da luogo al riconoscimento al cliente di un indennizzo automatico, corrisposto dalla società di distribuzione attraverso Repower, con modalità e tempistiche previste dalla regolazione.

 

Indennizzi automatici base per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità:

  Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G6 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 10 alla classe G25 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 40
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all'Articolo 40, per l'esecuzione di lavori semplici € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all'Articolo 40, per l'esecuzione di lavori complessi € 35,00 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all'Articolo 41 € 35,00 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all'Articolo 43 € 35,00 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all'Articolo 44 € 35,00 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensioni per morosità di cui all'Articolo 45 € 35,00 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma 43.5 € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all'articolo 46 € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all'articolo 47 € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura di cui all'articolo 48 € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all'articolo 49 € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti di cui all'articolo 52 (inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all'articolo 54) € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto della raccolta delle misure per misuratore accessibile di cui all'articolo 53 € 35,00